Baromètre 2018 du marketing digital en France from DigiObs
6 tendances clés
La relation client est à l’honneur pour cette édition 2018 du baromètre du marketing digital en France !
1-Relation client
En 2018, la relation client est au centre de toutes les attentions. Celle-ci amorce tout le cycle de la transformation numérique de l’entreprise. Les KPI dominants sont liés à la fidélisation, à la satisfaction client, à la qualité avec comme attention particulière le ROI de ces actions. L’expérience client (CX, UX) est la méthode qui accompagne cette transformation. Elle s’adosse aux techniques de parcours cient et de design thinking. A ce titre le responsable expérience client est l’expert en méthodo du responsable de la relation client. L’intelligence artificielle et les chatbots continueront à être les game changers de la relation client. Relation client Expérience client IA et chatbots Tendancesclés
2-Social Media
La communication se nourrit de plus en plus des médias sociaux. Les codes des médias sociaux comme l’engagement, l’émotion, irriguent de plus en plus les campagnes multicanales. Cela passe par de nouvelles formes de créativité et d’inspiration pour reconstruire le discours des marques à l’aune de ces usages. L’usage de la vidéo est omniprésent. Les réseaux sociaux – Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Snapchat, Wechat – sont des carrefours d’audience incontournables dans la viralisation des messages. Le marketing de l’influence est ici important. On assiste à un éclatement du rôle des community managers. Journaliste, reporter, blogger, sachant travailler avec les influenceurs, faire des photos et des vidéos, voire du graphisme, les compétences demandées sont très larges et irriguent de nombreux métiers existants. Les entreprises vont de plus en plus externaliser des compétences qu’elles n’ont pas en interne. Communication Social media Community management Tendancesclés
3-Innovation
Devant la standardisation des approches du marketing digital, l’innovation s’impose comme un levier incontournable de différenciation. Les startups sont une source majeure d’inspiration. Les lieux, à l’instar de station F, remplis d’entrepreneurs, sont les nouveaux temples ou puiser son inspiration. Chacun rejoint et participe à sa verticale d’innovation (ex. foodtech, fashiontech). Cette ouverture accompagne aussi le mouvement lié à l’open data. Il convient de distinguer l’innovation continue propre à chaque métier de l’innovation incrémentale qui nécessite des approches dédiées. AI, Big data, IOT sont les tendances qu’il faut suivre de près. Le responsable marketing va s’interroger sur la manière dont elles vont impacter leur chaine de valeur. Il va aussi devoir envisager les freins à l’adoption des consommateurs, notamment en termes de sécurité. Innovation Startups AI et Big data Tendancesclés
4-Inbound
Le modèle de l’inbound marketing devient mainstream. Les marketers perçoivent désormais bien le lien entre le marketing de contenu et le social selling, et pas qu’en BtoB. Les techniques de référencement, SEO, sont directement liées. Google domine en maître sur la catégorie. La question est comment orienter les techniques de référencement (netlinking, rédaction web) pour nourrir cette stratégie inbound ? Un point de vigilance doit se faire sur la portabilité de cette approche sur le mobile. Marketing de contenu Référencement Mobile Tendancesclés
5-CRM et Data
L’intégration du CRM au dispositif global est une source majeure d’attention. Salesforce, le cloud et le marketing automation sont les grands vainqueurs. Les données client sont une ressource stratégique de l’entreprise qu’il faut protéger. La collecte de data et les problématiques liées au RGPD (devant entrer en vigueur en mai 2018) vont être une problématique essentielle. La question centrale est : « Quelle relation de confiance amener avec ses clients sur l’usage de leurs données ? » CRM Data et RGPD Données clients Tendancesclés
6-Blockchain
La technologie va-t-elle être adoptée dans le commerce ?
Méthodologie
Une approche originale d’analyse des réseaux sociaux pour extraire les tendances. Un panel de 209 000 tweets émis en français par 52 000 internautes entre le 28 août et le 28 novembre 2017 autour des : • mots clés autour du marketing digital et du e-commerce • médias et influenceurs spécialisés en marketing digital et e-commerce L’échantillon est nettoyé des valeurs extrêmes et trop génériques, permettant d’extraire les points saillants.
